Palveleminen on haastava laji silloin, kun kyse on bisneksen teosta, ja palvelemisen kautta pyritään saamaan asiakkailta rahaa. Tästä syystä on tärkeää pohtia, mistä kaikesta palvelemisessa oikeastaan onkaan kyse. Missä kaikkialla voimme kehittää omaa toimintaamme? Mistä kaikesta palvelupaketti muodostuu?
Palvelusta saatava käsitys:
Itse palvelupaketti
Tapa, jolla se tarjotaan
Palvelusta saatava hyöty
Tuote on esine, mutta palvelu ei koskaan ole.
Aineeton palvelu-esimerkki:
• Gigantti
– Ydinpalvelu: Laitteiden myynti ja niistä kertominen
– Lisäpalvelu: Laitekorjaamo
– Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta.
Konkreettinen tuote + palvelu
• Tietokone
• Ydin: Tiedonhakulaite
• Lisä: Muut sovellukset, jotka tulevat tietokoneen kanssa
Mieti esimerkki/ esimerkkejä yrityksistä, joissa tarjotaan aineetonta palvelua. Kuvaile, mitkä asiat siellä ovat ydinpalvelua, lisäpalvelua, opastavaa palvelua jne.
Gigantti
Mieti samoin esimerkki yrityksestä, jossa myydään konkreettisia tuotteita ja niiden ohella palveluita. Pohdi samat palvelun kerrokset tästä.
Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?
• Palvelun aste: minkä verran työntekijät oikeasti palvelevat asiakkaita?
• Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee
• Vuorovaikutuksen taso:
– mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä
• Vuorovaikutteinen palvelu
• Itsensä palvelu Kauppa, kirjasto, kukkakauppa?
• Avustava palvelu Kioskit, ravintolat
• Koneellinen palvelu Huoltoasemat
Aineettoman palvelun saatavuus:
Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?
• Henkilökohtaisesti Kerro ystäville ja muille tutuille
• Sähköisin viestimin Tekstiviesti ja sähköpostin avulla
• Kirjallisesti Kirjeellä tai mainoksella
• ”Suusta suuhun”ns. puskaradio "juorun aloittaminen"
Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä, millaisia lisäpalveluita siellä on tarjolla?
• Kotiinkuljetus Posti
• Lajittelupisteet S-market patterinkeräys
• Tuotteen huolto Gigantti
• Asiamiesposti Posti
• Ojentamispalvelu ??
• Huomio ympäristöasioihin Siivouspalvelut yms
Mistä palvelun laatu muodostuu? Vrt. datisten toimintaympäristö-harjoitus! siellä samaa asiaa
• Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää
• Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa
• Organisaation suunnitelmallinen viestintä
• Kuulopuheet
Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:
• Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena, esim. joku kokee, että uusi mersu kertoo omistajastaan ja tämän vauraudesta.
• Niiden avulla helpompi kertoa itsestä, esim. merkkivaatteilla ja muilla merkkituotteilla halutaan kertoa muotitietoisuudesta ja/ tai varakkuudesta, tyylistä.
• Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla, esim. hieno vene
• Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?
• Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?
• Torjuttu tai verhottu TARVE
• Salainen halu herättää naapurissa kateutta???, hieno omakotitalo
Huom. A=asiakas
